家居行業(yè)長期存在兩大痛點：一是真皮沙發(fā)異味難除，成為消費者投訴重災區(qū)；二是售后響應遲滯、推諉扯皮，讓用戶維權(quán)舉步維艱。而顧家家居以一套覆蓋產(chǎn)品全生命周期的服務體系，重新定義了“安心”二字。
一、行業(yè)通病：真皮沙發(fā)異味頑疾與售后困境
真皮沙發(fā)的異味問題屢見不鮮。消費者張女士購買的某家居品牌皮沙發(fā)，放置8個月后異味仍“像是新皮包味道被放大”，通風、除味劑均無效；長沙王先生花費1.7萬元購入的沙發(fā)，其父母竟“半夜被熏醒”，盡管嘗試肥皂水擦拭、炭包吸附等多種方法，問題依舊。這類異味的根源復雜，既可能來自皮革本身的油脂和縫線膠合劑，也可能源于輔料、海綿或膠水，更令人無奈的是問題無法被有效解決。部分品牌面對投訴時態(tài)度消極，推卸責任，這些案例也折射出行業(yè)售后服務的系統(tǒng)性短板——處理流程模糊、責任推諉、解決方案缺乏靈活性。
二、顧家家居的破局之道：標準化售后體系與全程保障
面對這些行業(yè)痛點，顧家家居構(gòu)建了一套以“四級處理流程”為核心的售后體系，明確優(yōu)先原則：當?shù)鼐S修→補件處理/折扣處理→返廠維修→退貨退款。這一流程確保問題能按嚴重程度匹配最適方案，避免用戶陷入無限期的扯皮。針對異味的處理，顧家家居有一整套標準化的應對流程，第一時間響應客戶訴求，派出專業(yè)的護理師傅上門除味，同時與客戶積極溝通處理方案；對于皮質(zhì)掉漿、板材開裂等小問題，有專業(yè)的維修技師上門修復；若產(chǎn)品存在深層瑕疵，經(jīng)用戶同意后可返廠處理；當80%以上部位出現(xiàn)質(zhì)量問題或生產(chǎn)錯誤時，則啟動退貨退款機制。
在質(zhì)保政策上，顧家亦顯誠意：核心產(chǎn)品如沙發(fā)、床墊整體質(zhì)保3年，沙發(fā)主框架及填充物質(zhì)保10年，床墊彈簧結(jié)構(gòu)更達20年。對比行業(yè)常見“1年質(zhì)保”，顧家以長期承諾從根本上打消用戶顧慮。
三、深度服務：從“除味”到“終身養(yǎng)護”的閉環(huán)
針對沙發(fā)異味問題，顧家家居為顧客提供的沙發(fā)保養(yǎng)和清潔服務，將清潔保養(yǎng)細化至21道工序，涵蓋表面除垢、深度清潔、星級保養(yǎng)的“致凈三部曲”。針對疫情后的健康需求，顧家還推出“致凈行動”，為用戶提供免費上門除菌、除螨服務，工具全程消毒，實現(xiàn)無菌化操作。即使產(chǎn)品下市，顧家仍保證3年配件供應。
其通過標準化流程、全國化網(wǎng)絡和透明化條款，真正實現(xiàn)了“售后無憂”的承諾。對于注重長期使用的家居產(chǎn)品而言，這套體系不僅是服務保障，更是品牌與用戶建立信任的核心紐帶。
四、行業(yè)啟示：以用戶為中心方能贏得長久信任
顧家家居的案例表明，破解行業(yè)痛點需做到三點：
流程透明化：通過《售后處理指導辦法》統(tǒng)一16類服務收費標準，杜絕隱性消費；
響應高效化：“五合一”服務流全鏈路建設模式及“預約標準化”，覆蓋產(chǎn)品到城市倉后的倉儲、配送、安裝、售后、保養(yǎng)五大核心業(yè)務場景，解決用戶售后問題；
關(guān)懷人性化：如“高管上門”機制、“以舊換新”政策，讓用戶感受品牌溫度。
結(jié)語
真皮沙發(fā)的異味與售后亂象，是家居行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的必答題。顧家家居以標準化體系、長期質(zhì)保和終身關(guān)懷，給出了高分解答。在消費者日益重體驗、重健康的今天，唯有如顧家家居般將“為用戶解決問題”植入品牌基因，才能穿越周期，實現(xiàn)可持續(xù)增長。
原標題：破局家居痛點：顧家家居用服務重構(gòu)消費安心感！
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